Устную или неформальную переписку по спорным случаям и возвратам больше нельзя считать ответом на претензию — с 1 сентября его нужно отправлять письменно или по email, который покупатель указал в обращении.
Для дистанционной торговли площадка должна либо передать продавцу контакт покупателя, либо сама принять претензию и вернуть ответ через сайт, приложение или email. Retail.ru приводит в пример Wildberries и «Яндекс Маркет» — там такой сценарий уже завязан на возвраты, личный кабинет продавца и модель DBS.
Селлеру стоит проверить, какие контакты для претензий указаны у него и у площадки, и кто отвечает за обработку обращений по каждой модели работы — иначе можно потерять сроки и деньги.
Источники
Инструменты платформы